ISO/IEC 20000 Hizmet Yönetim Sistemi, tutarlı ve güvenilir bir hizmet sunmanıza yardımcı olan en iyi uygulamadır. Her işte yüksek kaliteli hizmet şarttır ve Bilgi Teknolojileri hizmetleri de istisna değildir. Müşteriler çalışmama süresine, yavaş performansa ve gecikmiş taleplere karşı nazik davranmayacaktır, bu nedenle işleri mümkün olduğunca sorunsuz bir şekilde yürütmek için elinizden geleni yapmanız gerekir. ISO/IEC 20000 devreye giriyor. Uluslararası Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi (ITSM) standardı bu ve BT’yi kuruluş hedefleriyle uyumlu hale getiren süreçleri ve işlevleri anlatıyor.
DYS-05/1 ISO/IEC 20000 Bilinçlendirme
Eğitimin Amacı
ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi standartlarının tanıtılması, standarda uygun yönetim sistemi kurmak isteyen kuruluşların, standardın gereklilikleri konusunda bilgilendirilmesi.
Kimler Katılabilir?
- ISO/IEC 20000-1 yönetim sisteminin uygulanması ve idaresinden sorumlu personel,
- Bilgi güvenliği danışmanları,
- IT departmanlarında çalışanları,
- Bilgisayar teknolojileri, yönetim bilişim sistemleri, yazılım sistemleri ve yazılım geliştirme teknolojileri alanında çalışanlar ve kurumlarında bu sistemi kurmak isteyenler.
Eğitimin İçeriği
- BT Hizmet yönetimi temel tanımlar ve kavramlar,
- ITIL’den BTHYS’ne BT hizmet yönetiminin gelişimi,
- Hizmet yönetiminin planlanması ve uygulanması,
- ISO/IEC 20000-1 hizmet yönetim sistemi standardının gereklilikleri,
- Hizmet gerçekleştirme sürecinde SLA yönetimi, hizmet sürekliliği yönetimi, kapasite yönetimi, bilgi güvenliği yönetimi ve raporlamaları,
- Müşteri ilişkileri ve tedarikçi ilişkileri yönetimi,
- Olay ve problem yönetimi,
- Konfigürasyon yönetimi, değişim ve sürüm yönetimi,
- Örnek uygulamalar,
- Belgelendirme hazırlık çalışmaları,
- Tetkik süreçleri
DYS-05/2 ISO/IEC 20000 Uygulama
Eğitimin Amacı
ISO / IEC 20000, bir hizmet yönetim sistemi için uluslararası kabul görmüş bir standarttır. Hedeflenmiş gereksinimleri karşılamak için hizmetlerin planlanması, tasarımı, geçişi, teslimi ve iyileştirilmesi dahil olmak üzere hizmet yaşam döngüsünün yönetimini destekler, böylece müşteriler, kullanıcılar ve hizmet sağlayıcı için değer sağlarlar. Bu eğitime katılarak, ISO / IEC 20000 tabanlı bir Hizmet Yönetim Sisteminin (SMS) nasıl uygulanacağını keşfedeceksiniz. Uzman kadromuzun desteği ile bir uygulama planının nasıl geliştirileceğini, gerekli belgelerin nasıl oluşturulacağını ve SMS’inizin nasıl uygulanacağını öğreneceksiniz.
Kimler Katılabilir?
- ISO/IEC 20000 yönetim sisteminin uygulanması ve idaresinden sorumlu personel,
- Bilgi güvenliği danışmanları,
- IT departmanlarında çalışanları,
- Bilgisayar teknolojileri, yönetim bilişim sistemleri, yazılım sistemleri ve yazılım geliştirme teknolojileri alanında çalışanlar ve kurumlarında bu sistemi kurmak isteyenler
Eğitimin İçeriği
- ISO / IEC 20000’in temel kavramlarını ve gereksinimlerini uygulama perspektifinden yorumlama,
- Etkili bir SMS uygulama ile ilgili olarak kuruluşunuza özgü avantajları belirleme,
- ISO / IEC 20000’in temel gereksinimlerini göre bir eylem planı oluşturmak ve uygulama,
- Kuruluşunuzun ISO/IEC 20000 ile ilgili mevcut pozisyonu hakkında kendi temel değerlendirmenizi yapma becerilerini geliştirme,
- Hizmet gerçekleştirme sürecinde SLA yönetimi, hizmet sürekliliği yönetimi, kapasite yönetimi, bilgi güvenliği yönetimi ve raporlamaları,
- Müşteri ilişkileri ve tedarikçi ilişkileri yönetimi,
- Olay ve problem yönetimi,
- Örnek uygulamalar,
- Belgelendirme hazırlık çalışmaları,
- Üçüncü taraf denetim ve sertifikasına hazırlanma,
DYS-05/3 ISO/IEC 20000 İç Tetkikçi
Eğitimin Amacı
ISO/IEC 20000, bir kuruluşun SMS kurması, uygulaması, sürdürmesi ve sürekli olarak iyileştirmesi için gereksinimleri belirler. Bu gereksinimler, hizmet gereksinimlerini karşılamak ve müşteriler, kullanıcılar ve hizmetleri sunan kuruluş için değer sağlamak amacıyla hizmetlerin planlanması, tasarımı, geçişi, teslimi ve iyileştirilmesini içerir. İç tetkik, etkili bir Hizmet Yönetim Sistemini (SMS) önemli bir öğesidir ve bu kursa katılarak kuruluşunuzun SMS performansını artırmaya yardımcı olacak denetim becerilerini geliştireceksiniz. ISO/IEC 20000’e dayalı bir SMS’nin uygunluğunu ve etkinliğini nasıl değerlendireceğinizi ve raporlayacağınızı öğreneceksiniz. Ayrıca, bir denetim başlatma, denetim faaliyetleri hazırlama ve yürütme, denetim raporlarını derleme ve dağıtma ve takip faaliyetlerini tamamlama becerileri kazanacaksınız.
Kimler Katılabilir?
- ISO / IEC 20000-1’e dayalı bir SMS’nin denetlenmesine, sürdürülmesine veya denetlenmesine katılan herkese yöneliktir,
- Birinci taraf / iç denetçiler, iç denetim faaliyetlerini koordine edenler veya kuruluşlarının hizmet yönetim sisteminin (SMS) etkinliğini izlemekle ilgilenen kişiler.
- İkinci taraf denetçiler de becerilerini yenilemek isteyen mevcut iç denetçilerde bu eğitime katılarak yarar sağlayabilirler.
Eğitimin İçeriği
- ISO 19011’e göre yönetim sistemi tetkiki için yönergeleri açıklama,
- ISO/IEC 20000 tetkikine 19011 yönergelerini uygulama,
- SMS tetkiklerinin diğer yönetim sistemleri için olanlarla bütünleştirme,
- Bir tetkik bağlamında ISO / IEC 20000 gereksinimlerini uygulama,
- İç tetkikin planlanması,
- İç tetkike hazırlanma,
- İç tetkikinin raporlanmas,
- İç tetkikinin yapılması,
- İç tetkik kapanışı
Bu eğitim; sunumlar, grup çalışmaları ve rol alıştırmaları içerir.
DYS-05/4 ISO/IEC 20000 Baş Uygulayıcı
Eğitimin Amacı
Bu ISO/IEC 20000 Baş Uygulayıcı eğitimi, katılımcılara Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sisteminin nasıl verimli bir şekilde oluşturulabileceğini, uygulanabileceğini, yönetilebileceğini ve sürdürülebileceğini öğretecek 5 günlük bir kurstan oluşmaktadır. Bu, başarılı sonuçlar elde etmek için doğru yaklaşımların, kavramların, yöntemlerin ve tekniklerin uygulanmasını içerecektir. Bu ISO/IEC 20000 Baş Uygulayıcı eğitimi , kurumların iç süreçlerin değerlendirilmesi ve daha verimli süreçlerin uygulanması yoluyla belirlenen hedeflerine ulaşmalarını sağlayacaktır. Bu süreçler, maliyetleri düşürmek ve kâr marjlarını artırmak için çaba gösterirken, müşteri memnuniyetini artırmak için kalitenin iyileştirilmesine odaklandıkları için bir kuruluşun başarısı için son derece önemlidir.
Kimler Katılabilir?
- Bir kuruluşta Hizmet Yönetim Sisteminin (SMS) uygulanmasına katılan yöneticiler veya danışmanlar,
- Hizmet Yönetim Sistemi uygulama sürecinde uzmanlaşmak isteyen proje yöneticileri veya danışmanları,
- ISO/IEC 20000 standardının gerekliliklerine uyulmasından sorumlu kişiler,
- Hizmet Yönetim Sisteminin uygulanmasında uzmanlaşmak isteyen uzman danışmanlar,
- SMS uygulama ekibinin üyeleri
Eğitimin İçeriği
- Bir SMS’nin uygulanması ve etkin yönetimi için kullanılan kavramlar, yaklaşımlar, yöntemler ve teknikler,
- ISO/IEC 20000-1, ISO/IEC 20000-2 ile diğer standartlar ve düzenleyici çerçeveler arasındaki korelasyonu inceleme,
- ISO/IEC 20000-1 gereksinimlerini bir kuruluşun belirli bağlamında nasıl yorumlayacağınızı öğrenme,
- Bir SMS’yi etkili bir şekilde planlama, uygulama, yönetme, izleme ve bakımında bir kuruluşu destekleme,
- Hizmet Yönetim Sistemi en iyi uygulamalarını konusunda uzmanlık kazanmak
- Uygulama projesine liderlik etme becerileri,
- Destek ve planlama araçları,
DYS-05/5 ISO/IEC 20000 Baş Tetkikçi
Eğitimin Amacı
ISO/IEC 20000 Baş Tetkikçi eğitimi, geniş çapta tanınan tetkik ilke, prosedür ve tekniklerini uygulayarak bir Hizmet Yönetim Sistemi (SMS) tetkiki gerçekleştirmek için gerekli uzmanlığı geliştirmenizi sağlar. Bu eğitim sırasında, ISO 19011 ve ISO/IEC 17021-1 sertifikasyon sürecine uygun olarak iç ve dış tetkikleri planlamak ve yürütmek için bilgi ve beceri kazanacaksınız.
Pratik uygulamalara dayanarak, tetkik tekniklerinde uzmanlaşabilir ve bir tetkik programını,
tetkik ekibini, müşterilerle iletişimi ve çatışma çözümünü yönetme yetkinliğine sahip olmanız hedeflenmektedir.
Kimler Katılabilir?
- Hizmet Yönetim Sistemi (SMS) sertifikasyon tetkiklerini yapmak ve yönetmek isteyen tetkikçiler,
- Hizmet yönetim sistemi tetkik sürecine hakim olmak isteyen yöneticiler veya danışmanlar,
- SMS gerekliliklerine uyumu korumaktan sorumlu kişiler,
- Bir servis yönetim sistemi tetkikine hazırlanmak isteyen teknik uzmanlar,
- Hizmet yönetiminde uzman danışmanlar
Eğitimin İçeriği
- ISO 19011 ve ISO/IEC 17021’e göre bir SMS denetimini planlama, yürütme, raporlama ve takip etme rolü
- ISO/IEC 20000-1 Servis Yönetim Sisteminin (SMS) avantajları
- ISO / IEC 20000-1, ISO / IEC 20000-2 ile diğer standartlar ve düzenleyici çerçeveler arasındaki korelasyon,
- Hizmete dayalı düşünme, liderlik ve süreç yönetimi uygulamalarını anlama,
- Bir önceki tetkiki yorumlama,
- Bir tetkikçinin ISO 19011 bağlamında rolü